Vendéglátó vállalkozók

A vendéglátó vállalkozók etikai kódexe

I. Bevezetés

A kamarai tag vendéglátó vállalkozók etikai kódexe a gazdasági kamarákról szóló 1999. évi CXXI. törvény előírásainak megfelelően készült Etikai Kódexben foglaltak alapján került összeállításra. Célja, hogy a Magyar Kereskedelmi és Iparkamarába tömörült területi kamarák tagjai, a vendéglátó vállalkozók közössége és az üzleti élet minden szereplője számára utat mutasson a tisztességes versenyzés, a becsületes üzleti magatartás, az elvárható piaci és más üzleti cselekedetek tekintetében. Ezen túlmenően alapul szolgál az etikai eljárásokhoz és általában a vendéglátó vállalkozók, piaci szereplők magatartása kialakításához és megítéléséhez. A kódex a kereskedelmi és iparkamarákba tömörült vendéglátó vállalkozók közösségének álláspontját képviseli az erkölcsös és a nem erkölcsös magatartás tekintetében. Ily módon a vendéglátó vállalkozók etikai kódexe a Magyar Kereskedelmi és Iparkamara, valamint a területi kereskedelmi és iparkamrák etikai kódexével együtt értelmezhető és alkalmazható.

A jogrend, a körülmények és a közfelfogás változásával összefüggésben indokolt a kódex időről időre történő felfrissítése. A vendéglátó vállalkozók etikai kódexének időről időre történő újraalkotását az előzőeken kívül az is indokolja, hogy idővel mind maga a szakma, mind pedig a vele szemben támasztott követelmények és elvárások is változnak.

A vendéglátás napjainkban egyre nagyobb jelentőségű gazdasági szakágazat. A szakágazat üzleti sikere, hazánk, és ezen belül vendéglátási kultúránk kedvező nemzetközi megítélése, valamint a jó társadalmi közérzet is egyaránt megköveteli, hogy a vendéglátó vállalkozók a törvényeket tiszteletben tartva, az általános és a szakmai etikai követelmények normáinak megfelelve végezzék munkájukat.

Az etikai kódex a vendéglátás különböző területein dolgozó szakemberek számára ajánlásokat, irányelveket fogalmaz meg a tisztességes verseny elvének, gyakorlatának érvényre juttatása, a vendégek mindenkor elégedettségre okot adó kiszolgálása érdekében. Az elmúlt években az átalakuló társadalmi, gazdasági körülmények miatt a vendéglátásban is számos etikátlan magatartásforma - pl. tisztességtelen ár, minőségrontás, kíméletlen konkurencia harc - került felszínre.

Az ilyen jelenségek elleni fellépés, a szakma jó hírnevének védelme valamennyi tisztességesen dolgozó vendéglátó vállalkozó fontos érdeke. Így a jelen kódex célja, hogy segítse a vendéglátó vállalkozók együttműködését, a szakma társadalmi elismertségének növelését, erősítse a szakmai tisztességbe vetett bizalmat, és a fenti követelmények teljesítésével járuljon hozzá vendégeink mind magasabb szinten történő kiszolgálásához.

A kódex megalkotása kapcsán arra is fel kell hívni a figyelmet, hogy az etikátlan magatartásokkal szemben mindenekelőtt a vonatkozó törvények következetes betartása, továbbá a szakmai és társadalmi közvélemény, a nyilvánosság ítélete hívható segítségül.

II. A Kódex hatálya

A Kódex hatálya a területi kamarák vendéglátó tevékenységet végző tagjaira (továbbiakban: vendéglátó vállalkozók) terjed ki.

II. Általános irányelvek

1. A vendéglátó vállalkozónak üzleti tevékenységét a kölcsönös együttműködés szellemében, az üzleti erkölcs és a tisztességes verseny elvének megfelelően kell folytatnia, továbbá figyelemmel kell lennie az általánosan elfogadott üzleti szokásokra. Az üzleti tisztességbe ütköző magatartás akkor is elítélendő, ha az jogszabályi előírást nem sért.
2. A vendéglátó tevékenységet folytató vállalkozó üzleti tevékenységére a jelen etikai kódexben meghatározott normák vonatkoznak. Az üzleti tevékenység során tapasztalt etikátlan magatartás elbírálásánál a területi Kereskedelmi és Iparkamara (továbbiakban KIK) Etikai Bizottsága a vonatkozó jogszabályokon kívül, a jelen etikai kódexben foglaltakat is alkalmazza.
3. A jelen kódex alkalmazása során a vendéglátó vállalkozó által bármely jogviszony keretében alkalmazott személy eljárása, magatartása, mulasztása az etikai felelősség szempontjából úgy minősül, mintha az a vendéglátó vállalkozó cselekménye lenne. Ily módon a jelen kódex vendéglátó vállalkozókra meghatározott etikai követelményeit alkalmazottai tekintetében is értelmezni, illetve alkalmazni kell.
4. A vendéglátó vállalkozó jogellenes cselekmény folytatását üzletében nem tűrheti meg. Amennyiben a vendéglátó üzlet bűncselekmény felderítése során érintetté válik, a vendéglátó vállalkozó köteles az eljáró hatóság munkáját segíteni.
5. A vendéglátó üzlet igénybevételének lehetőségében és a kiszolgálás során a vendégek közötti bármilyen diszkrimináció nem megengedett, kivéve az üzlet jellegéből következő és egyértelműen feltüntetett korlátozást.
6. A vendéglátó vállalkozónak arra kell törekednie, hogy üzletében az adott technikai és személyi feltételek mellett a legmagasabb színvonalú szolgáltatást nyújtsa. Ehhez a vendéglátó vállalkozó részéről lelkiismeretes, kulturált és szakértelemmel végzett munkára van szükség.

IV. Szakmai és gyakorlati irányelvek

A vendéggel való bánásmód, viselkedés, kultúra

1. A vendéglátó üzlet állapota

A vendéglátó üzletek külső és belső képének, berendezésének felszerelésének, közvetlen környezetének meg kell felelni az üzletkörére, kategóriájára előírt jogszabályi követelményeknek. Rendkívül fontos, hogy a vendégekkel közvetlen kapcsolatba kerülő eszközök kifogástalan higiéniai és sérülésmentes esztétikai állapotúak legyenek. Külön figyelmet kell fordítani e mellett a vizes mellékhelyiségek (WC, mosdó) folyamatos tisztántartására.

2. A kiszolgálás

1. A vendéglátó vállalkozó megjelenése, öltözete mindig ápolt, tiszta legyen. Amennyiben az üzlet jellege erre lehetőséget ad, ajánlott a formaruha viselése. Kerülendő azonban az ékszerek túlzott és hivalkodó viselése.
2. A vendéglátó vállalkozó a vendéggel a megszólításnál, a kiszolgálás során és a vendég távozásakor mindvégig legyen udvarias, tapintatos, figyelmes, előzékeny. A vendéggel szembeni türelmetlen, agresszív, fölényes, kioktató fellépés megengedhetetlen.
3. A vendéglátó vállalkozó törekedjen a vendég igényeinek minél alaposabb megismerésére. Álljon a vendég rendelkezésére az igényelt termék vagy szolgáltatás kiválasztásában. A vendéggel kívánságára ismertesse az átlagostól eltérő étkezési szokásokat, ízeket, technológiákat, adjon korrekt tájékoztatást a várakozási időről és az esetleges különleges kívánság teljesíthetőségéről.
4. A vendégek kiszolgálását minden esetben azonos színvonalon kell biztosítani.
5. A vendégek agresszív módon történő fogyasztásra ösztönzése, valamint az ily módon történő vendégszerzés nem megengedett.

3. A kínálat

A vendéglátó üzlet kínálata kizárólag olyan termékeket és szolgáltatásokat tartalmazzon, amelyek teljesítése biztosított. Ez a követelmény érvényesüljön mind a felhasznált nyersanyagok, mind pedig az elkészítési - kiszolgálási technológiák esetében, továbbá legyen biztosított a szükséges eszközháttér is. A kínálat összeállításánál a vendéglátó vállalkozó lehetősége szerint törekedjen a korszerű táplálkozási igényeknek megfelelő, sokoldalú választék biztosítására.

4. Vitás kérdések rendezése

1. A vendéglátó vállalkozó és a vendég közötti vita esetén a vendéglátó vállalkozónak törekedni kell a vitás kérdés mindkét felet kielégítő gyors, az üzlet rendjét nem zavaró megoldására. Nem megengedett a vendég megsértése, különösen kerülendő a trágár szavak használata és a tettlegesség. Mindez nem korlátozza a vendéglátó vállalkozónak azon lehetőségét, hogy az üzlet rendjének fenntartása, ideértve a munkavállalókat ért sérelmeket is, illetve jogainak érvényesítése érdekében a rendelkezésére álló, valamennyi törvényes eszközt igénybe vegye.
2. Amennyiben a vendég a vendéglátó vállalkozó bármely cselekménye miatt panasszal kíván élni, fel kell hívni a figyelmét arra, hogy ezt a vásárlók könyve segítségével teheti meg. A vendéget erőszakkal, fenyegetéssel vagy más módon megakadályozni a “vásárlók könyve” igénybevételében, illetve a jogérvényesítés érdekében az illetékes szervezetekhez fordulásban, nem megengedett.
3. Amennyiben a vendéglátó vállalkozó a vendéget ért kárért a felelősségét elismeri, törekedjék a jogos, illetve méltányos kárigény mielőbbi kiegyenlítésére.

5. Az ármegállapítás

A vendéglátó vállalkozó által kínált termék vagy szolgáltatás ára álljon arányban az üzletben nyújtott szolgáltatás színvonalával, az üzlet felszereltségével, berendezésével, ettől eltérő aránytalan árat megállapítani nem lehet.

6. Tájékoztatás az árról

1. A termék vagy szolgáltatás áráról való tájékoztatáshoz a vendégnek a jogszabályból fakadó kötelezettségen túl is minden segítséget meg kell adni.
2. Az árakat az étel- és itallapon, egyéb árlapon, ártáblán, vagy egyedi árkiírással jól olvashatóan kell feltüntetni. Hasonlóan korrekt ártájékoztatás várható el az egyéb éttermi szolgáltatási díjak közlése esetében is.
3. A hazai vendéglátás üzleti szokásai figyelembevételével ajánlott, hogy az étlapon az ételek árai a köreteket megnevezve, illetve árukat tartalmazva kerüljenek feltüntetésre. Ellenkező esetben a köret külön felszámítására az étlapon jól láthatóan fel kell hívni a vendég figyelmét, továbbá a rendeléskor ezt vele szóban közölni kell. Félrevezető, ezért kerülendő, hogy az étlapon a tradicionálisan körettel értendő (pl. csirkepaprikás, brassói aprópecsenye stb.) ételek ára úgy kerüljön feltüntetésre, hogy az a köret árát ne tartalmazza.

7. Fizetés, számlaadás

1. A fogyasztás befejezésével a fogyasztásról szóló bizonylat kizárólag a vendég kérésére készíthető el. Nem megengedett a fizetés sürgetésével, a bizonylat kérés nélküli elkészítésével a vendéget távozásra bírni. A vendéglátó vállalkozó az üzlet zárását (műszakváltást) megelőző időszakban, illetve akkor kezdeményezheti a fogyasztás összegének kifizetését, ha a vendégnek az üzlet rendjét megzavaró magatartása erre okot ad vagy kétségessé válik a fogyasztás ellenértékének kifizetése.
2. Az elszámolást minden esetben - a vendég külön kérése nélkül is - ki kell állítani, oly módon, hogy az a fogyasztást tételesen részletezve, olvashatóan és helyesen tartalmazza. Kézzel írott összeadás esetén ajánlott az összeadás helyességének kontrollálása. Kérésére a vendéget segíteni kell az elszámolás áttekintésében, ellenőrzésében.
3. Amennyiben a számla kifizetésének többféle módja biztosított, (pl. bankkártya is,) erre nézve a vendég választása az irányadó.
4. A számla összegén felüli fizetés (pl. borravaló, zenekarnak szánt juttatás stb.) a vendég döntésén alapul. Ezért kifogásolható, hogy ha a számla végösszege ezen juttatásokat automatikusan tartalmazza, kivéve az étlapon jól láthatóan feltüntetett kötelező szervízdíjat. Nem megengedett a borravalót bármely módon igényelni.

A jó hírnév védelme

8. A hírnév- és hitelrontás tilalma

A vendéglátó vállalkozók egymás jó hírnevét semmilyen módon nem sérthetik meg, tilos jogellenes vagy etikátlan magatartással más vendéglátó vállalkozónak hátrányt okozni.

9. Hírnév- illetve hitelrontásnak minősülő cselekedetek

Hírnév- illetve hitelrontásnak minősül különösen:

1. más vendéglátó vállalkozó személyére, magánéletére vonatkozó, őt rossz színben feltüntető, valótlan állítás,
2. más vendéglátó vállalkozó üzletére, üzleti tevékenységének körülményeire, az általa nyújtott szolgáltatás színvonalára vonatkozó sértő, lekicsinylő állítás,
3. más vendéglátó vállalkozó valamely üzletének megszűnésére, más vállalkozással való üzleti kapcsolatra, egyesülésre, vagy a tulajdonos személyének megváltozására vonatkozó alaptalan állítás.

10. A jogellenes, illetve etikátlan támadásokkal szembeni szakmai szolidaritás

Más vendéglátó vállalkozót ért jogellenes, illetve etikátlan támadás esetén a vendéglátó vállalkozó köteles a szakmai szolidaritás elve szerint eljárni, lehetőségei szerint közreműködni a való tények megismertetése, az erkölcsi és jogi elégtétel érdekében.

Az üzleti titok védelme

11. Üzleti titok megsértésének tilalma

1. Az üzleti titok jogosulatlan megszerezése és felhasználása, mással való közlése nem megengedett.
2. Különösen etikátlan magatartásnak minősül más vendéglátó vállalkozó üzletfelei névsorának tisztességtelen megszerzése a saját vendégkör bővítése céljából.

Reklám

12. Az etikus reklám követelményei

1. A vendéglátó vállalkozó hirdetéseiben, egyéb kiadványaiban nem alkalmazhat hamis, illetve megtévesztésre alkalmas információt. A tájékoztatás az üzletre, a termékekre, a szolgáltatásokra vonatkozó valósághű adatokat a valós tények és körülmények elhallgatása nélkül tartalmazza.
2. Helytelenítendő a túlzó reklám, amely a vendéglátó vállalkozó üzlete által nyújtott előnyöket, lehetőségeket a valóságosnál lényegesen jobb színben tünteti fel.
3. Nem megengedhető a más üzlettel, annak szolgáltatásával, kínálatával való megtévesztő, más jó hírnevének alaptalan megsértésére alkalmas összehasonlítás útján történő reklámozás.

A munkáltató, munkavállaló

13. A munkáltató kötelezettségei

1. A vendéglátó vállalkozó a vendéggel közvetlenül érintkező munkakörökben olyan munkavállalót alkalmazzon, aki szakmai ismeretei, kapcsolatteremtő készsége és megjelenése alapján alkalmas a vendéglátó vállalkozó kötelezettségeinek teljesítésére.
2. A vendéglátó vállalkozó jogilag és erkölcsileg is felelős alkalmazottjának a munkakörében végrehajtott cselekményeiért.
3. A vendéglátó vállalkozó tartsa tiszteletben alkalmazottja személyiségi jogait, és legyen tekintettel az alkalmazott érdekeire. Részére adjon meg minden olyan információt, amely a szakszerű munkavégzéshez szükséges.
4. A vendéglátó vállalkozó - megkeresésére - adjon tájékoztatást más vendéglátó vállalkozónak arról, ha volt alkalmazottját erkölcsi okokból vagy alkalmatlanság címén bocsátotta el, azonban ez esetben is tartsa tiszteletben volt alkalmazottja személyiségi jogait.
5. A vendéglátó vállalkozó gondoskodjék a szakmai vezető és alkalmazottai képzéséről, e kötelezettsége fokozottan jelentkezik a fiatal munkavállalók esetében.

14. A munkavállaló etikátlan “átcsábításának” tilalma

1. Súlyosan elítélendő a vendéglátó vállalkozó alkalmazottjának munkahely változtatásra történő rábírása, illetve ennek sugalmazása, ha e cselekedet mögött az üzleti erkölcsbe ütköző körülmény húzódik meg. Ilyen körülmény különösen, ha az alkalmazottat a munkaszerződés megszegésére bírják rá, továbbá ha az alkalmazott átcsábítását üzleti titok megismerése motiválja.
2. Elítélendő, ha az alkalmazott számára irreálisan magas fizetés megajánlásával munkaadója üzleti stabilitását kívánják megingatni.

Hatálybalépés, eljárási és alkalmazási szabályok

15. Hatálybalépés és határozati javaslat

A jelen etikai kódexet az MKIK 2001. február 8-án megtartott XI. küldöttgyűlése elfogadta és hatályba léptette, egyidejűleg hatályon kívül helyezte a korábbi 1999. május 31-én elfogadott dokumentumot.